Ellen Coster over nalatenschappenwerving bij het Antoni van Leeuwenhoek ziekenhuis
Ellen, hoe lang werk je al in nalatenschappenwerving? Wat vind je bijzonder aan het vak?
Voordat ik in de fondsenwerving begon, heb ik 17 jaar bij banken gewerkt. Mijn laatste functie was bewindvoerder en executeur binnen private banking. Mijn beste vriendin stuurde me de functie bij KWF door met de opmerking: dit ben jij! En daar had ze gelijk in. Ik had inmiddels veel ervaring in relatiebeheer en een opleiding marketing en erfrecht gedaan, dus een hele goede combi voor deze functie. Ik heb nog een zijstap gemaakt sindsdien naar projectmanagement bij het Nationaal Ouderenfonds, maar voel me zoveel meer thuis in de fondsenwerving. Het onderdeel nalatenschappen is het mooiste. De combinatie van strategie en relatiebeheer vind ik heel belangrijk en heel prettig. Het relatiebeheer is wat mij betreft de basis voor de strategie. Die vul je verder aan met kennis en theorie. Je zet marketingtechnieken in, maar vergeet nooit dat je met een heel persoonlijk onderwerp bezig bent en dat op integere wijze moet doen. De persoonlijke gesprekken met mensen en hen helpen in hun zoektocht om het zo goed mogelijk te regelen, daar haal ik heel veel energie uit.
Wat maakt je werk voor een ziekenhuis, zoals het Antoni van Leeuwenhoek ziekenhuis (AVL) anders dan voor goede doelen?
Ik werk in het ziekenhuis, mijn kantoor zit direct boven de centrale hal. Ik zie dus elke dag voor wie ik werk. Ik zie mensen huilen en lachen. Ze worden allemaal geraakt door kanker, zijzelf of hun naaste. Alleen dat al is een enorme drijfveer om heel hard te werken. Maar daarnaast hoor ik bijna dagelijks hele mooie en dankbare verhalen van mensen die zo blij zijn dat ze door het AVL zijn geholpen. Die hun arts, die ook vaak onderzoeker is, en het AVL helemaal de hemel in prijzen. En dat zijn gewoon directe collega’s van mij. Ik ben er heel trots op dat ik onderdeel mag zijn van de organisatie waar mensen aangeven zich in een levensbedreigende situatie zo veilig en gehoord te voelen.
‘Mijn collega’s beseffen vaak niet dat zij ervoor zorgen dat een patiënt wil bijdragen.’
Het is belangrijk om dat aan de artsen en verplegend personeel door te geven. Natuurlijk alleen als relaties daar toestemming voor geven. Vaak beseffen mijn collega’s zich niet of onvoldoende dat zij degenen zijn die ervoor zorgen dat hun patiënt wil bijdragen aan het onderzoek. Ze vinden het niet fijn om over financiën te praten in een arts-patiënt relatie. Dat hoeft natuurlijk ook niet, daar zijn wij voor.
Tot slot is het voor mij ook heel makkelijk om de gever of de nabestaanden in contact te brengen met de onderzoeker die zijn of haar werk kan doen vanwege de nalatenschap. De meeste onderzoekers vinden het heel fijn en inspirerend om gevers te ontmoeten en zelf uit te leggen wat de nalatenschap betekent voor het onderzoek. Dit is volgens mij de meest directe manier van zien hoe jouw bijdrage het verschil maakt. En als de gever het zelf niet meer kan meemaken, is het voor de nabestaanden vaak heel mooi om te horen en te zien wat de impact is.
Hoe creëer je begrip en draagvlak voor nalatenschappenwerving binnen een ziekenhuis? Dit kan immers soms lastig liggen bij een organisatie die erop gericht is dat patiënten vooral weer gezond worden.
Daar blijf ik inderdaad naar zoeken, naar een goede balans in het ziekenhuis tussen het omgaan met het bewustzijn en emotie rond hun eigen sterfelijkheid door de diagnose kanker en onze vraag om met hun nalatenschap bij te dragen aan het onderzoek naar kanker. Je wil niet dat de vraag een bevestiging is van de angst te sterven of simpelweg op het verkeerde moment gesteld wordt. Ik vind dit één van de belangrijkste aandachtspunten in mijn werk, de balans tussen werving en integriteit. Er zijn gerust momenten waarop je iemand kan aanspreken op de dankbaarheid en vragen of ze daar uiting aan willen geven. Ik zet bijvoorbeeld telemarketing (TM) in. Het bureau heeft de mooiste gesprekken met onze vrienden en vervolgens volg ik het persoonlijk op. Er komen voor de AVL Foundation hele goede resultaten uit en geen klachten. Nalaten is gewoon één van de manieren om te geven aan het AVL. Vaak is het een tweetrap. Eerst interesseren in bijdragen via de AVL Foundation en dan aangeven op welke manier dat allemaal kan. Inmiddels liggen de brochures over nalaten aan de AVL Foundation tussen alle andere brochures gewoon in de hal. Het is een continue zoektocht om subtiel het onderwerp naar voren te laten komen. Het bestuur van het ziekenhuis ziet steeds meer de resultaten van de werving en wordt daardoor ook bewuster dat dit een manier is waarop mensen graag willen geven.
‘Het allerbelangrijkste is: opvolgen, opvolgen, opvolgen.’
Stewardship is een belangrijk onderdeel van nalatenschappenfondsenwerving. Heb je tips hoe je het contact het beste kan vormgeven en relaties kan onderhouden?
Ik denk dat het allerbelangrijkste is: opvolgen, opvolgen, opvolgen. Alle verzoeken, mailtjes, aanvragen voor informatie: persoonlijk opvolgen. Dat lukt nu in elk geval nog. Luister goed naar wat iemand aangeeft of vraagt en geef antwoord. Dat valt ook onder de noemer: zeggen wat je doet en doen wat je zegt. En daarnaast is het van belang om je relatiemanagement zo in te richten dat het voor kleine groepen goed werkt, maar dat het ook nog werkt als de aantallen groter worden. Dus hele persoonlijke standaardbrieven die je regelmatig doorneemt om te zien of ze nog goed zijn. Zorgen dat in alle brieven bepaalde informatie steeds anders verwoord wordt, zodat het geen standaardbrieven lijken. Ik voeg vaak in de eerste zin iets toe dat refereert aan een gesprek of mailtje. En ik bedank iedereen ook uit naam van de onderzoekers of ik vraag of de arts/onderzoeker zelf een kaartje of berichtje wil sturen. Soms geef ik het kaartje met postzegel er maar vast bij. En de gebruikelijke dingen, zoals een bedankbrief ondertekend door de voorzitter van het bestuur, een persoonlijk mailtje bij het jaarverslag, een persoonlijke zin op de kerstkaart. Dat zijn allemaal dingen die niet zo heel veel tijd kosten en wel een hele persoonlijke touch geven. Ik heb hiervan een overzicht voor welke relaties wat ontvangen en die werk ik regelmatig bij.
Hoe gaat het vak zich verder ontwikkelen? Welke trends zie je op dit moment?
Ik hoor nu wel vaker dat mensen veel actiever benaderd worden door meerdere goede doelen voor nalatenschappen. Ik denk dat we een beetje moeten oppassen dat we collectief onze donateurs vanaf hun 60e daarmee niet het idee geven dat ze eigenlijk al
aan het einde van hun leven zijn. Maar nog pijnlijker is het als je als 80-er een paar keer per jaar benaderd wordt over je nalatenschap. Dus misschien wordt het tijd om hier eens gezamenlijk over na te denken. We zijn zo bezig om actief nalatenschappen te werven, dat het misschien een beetje veel wordt voor onze donateurs.
Ik merk in gesprekken dat veel mensen bij ons toch een soort voortleven van hun geliefde nastreven. Een achtergebleven partner wil meer betrokken worden bij hoe de nalatenschap besteed wordt en welke impact het maakt. Het is nu ook wel tijd om naar de invulling van in-memory giving in Nederland te kijken. Op dit moment is dit vooral nog beperkt tot uitvaartcollectes.
En tot slot: voorspoed en crisis wisselen zich altijd af. Op dit moment is het voor mensen weer moeilijk in te schatten of ze nog wel wat overhouden. Het is aan ons om ze gerust te stellen en in onze gesprekken aan te geven dat ze dat niet hoeven te weten om een testament op te kunnen stellen.
Maart 2023
